Oletko kohdannut työssäsi sosiaalihuollossa haastavia asiakastilanteita? Onko asiakas tai tämän läheinen uhannut sinua asiakastapaamisessa tai onko sinusta kirjoiteltu sosiaalisessa mediassa loukkaavasti? Oletko miettinyt, miten sinun kuuluisi tilanteessa tai sen jälkeen toimia?
Sosiaalihuollossa on velvollisuus toteuttaa hyvää sosiaalihuoltoa ja asiakkaalla on vastaavasti oikeus saada hyvää sosiaalihuoltoa. Hyvän sosiaalihuollon määritelmä voi asiakkaalla olla erilainen kuin se on sosiaalihuollon toteuttajan näkökulmasta. Sosiaalityö on vuorovaikutusta erilaisten ihmisten kanssa, jolloin vuorovaikutustaidot ovat joskus koetuksella.
Milloin kyseessä on haastava asiakastilanne?
Kun kyse on esimerkiksi lapsen huostaanotosta tai siitä, että oma vanhempi ei saa hoitopaikkaa sieltä mistä omainen olisi halunnut, saattavat tunteet kuohahtaa helposti. Asiakkailla ja omaisilla voi olla monenlaisia elämänkokemuksia, vaikeuksien kasaantumista sekä turhautumaa, joka puretaan sosiaalihuollon työntekijälle. Asiakkaan ja työntekijän välisen suhteen voidaan myös kokea olevan hierarkkinen, jota kokemusta asiakkaan oikeuksien käsittely ja päätöksenteko tämän asiassa lisää.
Sosiaalihuollon työntekijät tekevät kotikäyntejä, tapaavat asiakkaita toimistolla ja etänä; niissä tapahtuviin kohtaamisiin mahtuu koko elävän elämän kirjo niin hyvässä kuin pahassa. Asiakas tai omainen voi käyttää henkistä tai jopa fyysistä väkivaltaa tai käyttäytyä muutoin uhkaavasti tai epäasiallisesti. Sosiaalinen media on mahdollistanut lisäksi maalittamisen. Sillä tarkoitetaan järjestelmällistä toimintaa, jossa työntekijää loukataan tai uhataan esimerkiksi levittämällä tietoja hänen yksityiselämästään tai esittämällä perättömiä huhuja tai muita halventavia tietoja.
Haastava asiakastilanne voi syntyä monella eri tavalla, myös työntekijät ja asiakkaat ovat erilaisia, osalle jokin tilanne voi tuntua haastavalle, toiselle työntekijälle sama tilanne on rutiinia. Työntekijällä on kuitenkin esimerkiksi aina oikeus keskeyttää tapaaminen, mikäli asiakas käyttäytyy aggressiivisesti tapaamisella.
Haastavat asiakastilanteet voivat aiheuttaa työntekijälle haastaviksi muodostuvia kokemuksia, kuten turvattomuutta ja pelkoa, jotka kuormittavat elämää. Toisaalta taas työntekijöillä on vahva velvollisuudentunto, jolloin koetaan, että raskaankin tunnekokemuksen jälkeen asiakassuhdetta tulee jatkaa.
Työnantajan velvollisuutena huolehtia turvallisuudesta
Työnantaja on tarpeellisilla toimenpiteillä velvollinen huolehtimaan työntekijöiden turvallisuudesta ja terveydestä työssä. Jos työssä esiintyy työntekijään kohdistuvaa hänen terveydelleen haittaa tai vaaraa aiheuttavaa häirintää tai muuta epäasiallista kohtelua, työnantajan on asiasta tiedon saatuaan käytettävissään olevin keinoin ryhdyttävä toimiin epäkohdan poistamiseksi.
Mikäli tilanne on ollut erityisen haastava tulee panostaa jälkihoitoon yhteistyössä työterveyden kanssa ja tilanteiden aiheuttamia tunnereaktioita ja menettelytapoja tilanteiden kohtaamiseen voi olla tarpeen käsitellä myös työyhteisössä. Työnantajan on annettava työntekijälle ohjeet, miten väkivaltatilanteissa toimitaan ja miten ja mihin niistä ilmoitetaan.
Mitä työntekijä voi asiassa tehdä?
Työntekijä voi suojata yksityisyyttään muun muassa salaamalla omat henkilökohtaiset yhteystietonsa. Työntekijä voi myös pyytää turvakieltoa Digi- ja väestötietovirastossa, jolloin hänen kotikunta- tai osoitetietojaan ei luovuteta väestötietojärjestelmästä muille kuin viranomaisille.
Mikäli asiakas kirjoittaa tai jakaa sosiaalisessa mediassa työntekijästä henkilökohtaista tai loukkaavaa tietoa, on työntekijällä oikeus pyytää asiakasta poistamaan kirjoitettu teksti välittömästi, mikäli kirjoittelu on vakavaa ja pitkäkestoisesta taikka asiakas käyttäytyy työntekijää kohtaan aggressiivisesti. Uhkailuista tai aggressiivisesta käytöksestä tulee tehdä ilmoitus työsuojeluviranomaisille ja rikosilmoitus poliisille.
Kaikkia haastavia asiakastilanteita ei voida poistaa eikä niihin voi välttämättä varautua ainakaan tunnetasolla etukäteen. Haastavat asiakastilanteet vaihtelevat väkivallan kokemisesta, joka jo kerran tapahtuessaan voi aiheuttaa trauman, häirintään, joka puolestaan pitkään jatkuessaan kuormittaa työntekijää.
Myös hankalat tilanteet, kuten miten toimia asiakkaan omaisen kanssa, joka ei kohdista epäasiallista käytöstä työntekijään vaan asiakkaaseen, voi kuormittaa työntekijää. Kun työntekijä tietää, mitkä ovat hänen oikeutensa ja miten toimia haastavassa asiakastilanteessa, voi asiakkaan kohdata helpommin.
Tule oppimaan ja kuulemaan lisää koulutukseemme haastavat asiakastilanteet ja työntekijän oikeudet.